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口碑营销 提升企业正面口碑传播意识

2016-07-22 09:48| 发布者: admin| 查看: | 评论: 0

企业在发展的同时,往往要面对企业负面信息所带来的影响,这时通过相应的口碑营销策略进行企业不良信息的压制和正面信息的传播尤为关键。
    企业在负面口碑传播的开始就迅速回应是必要的,因为一旦形成负面的口碑,就会迅速传开,破坏企业形象,甚至损害企业长远利益,无形中增加企业负担,造增加庞大的运营成本。
怎么办?首先要提供让消费者满意的产品,即我们常说的增加产品的产品力,无论是功能、原料、技术甚至是概念都要求新、求异,以此来引发消费关注,提升品牌知名度、信任度和美誉度,源头上狙击产品负面口碑的形成。再者,主动给消费者提供投诉便利的条件,以便于他们能及时、缓慢的把“牢骚”发泄出来,进而减少投诉障碍对于负面口碑传播的影响和压力。因为一旦投诉有的放矢,消费者适时释放积聚心头的“大恨”,而不必或者较少通过非正式渠道传播不利于公司的信息。当然,如果投诉得不到妥善的解决,那么,负面口碑会更严重。最后,通过企业提供给消费者满意的补偿,一定程度上会变负面为正面口碑传播。所以,经常运用组合口碑营销观点武装并指导企业实战,也常常强调在处理负面口碑时,实施补救措施要把握一个度,即:顺应消费者意愿。
顺应消费者意愿重在给他们的补偿价值要大于他们所失去的东西,同时补偿给消费者精神层面损失和金钱花费。长久以来,一些企业认为只要将产品卖出去就好,或者单一注重"5S",微笑(Smile)、专业(Skill)、便捷(Simple)、迅速(Speed)、满意(Satisfaction)中的一种服务,没有赶超“六星级服务”的意识,于是在销售时向消费者做出各种承诺,但只要产品一旦售出,就撒手人寰;当产品出现问题时,选择逃避或互相推卸责任。这势必给企业带来更多的负面口碑信息,有悖于有效口碑营销观点,也是极不可取的。